淘寶好用嗎？客服待加強﹗

最近阿里巴巴美國上巿, 好熱門。大家一直談支付寶和淘寶, 都快捧上天了﹗我是淘寶的常客, 認為淘寶量大(成功?)只因為在大陸, 很多的做法出了大陸是行不通的, 特別是客服的品質。

繼「轉運」之後, 最近淘寶強推「直運台灣」﹗上頭寫黑貓, 其實黑貓只負責台灣段, 大陸段是轉運商是圓通。等於系統直接幫你選了轉運商, 所以就看起來像直運了...... 實際上, 大陸的賣家完全不知道有這回事, 直到你把台灣淘寶的截圖給他們, 他們才知道「自己的東西」居然可「直運台灣」。

最近我遇到一個大問題：買了印表機墨水匣, 結帳時可選直運或轉運, 因為我還有其它東西在轉運商的倉庫裡, 所以選了轉運。東西很快寄到了倉庫, 我立即上線操作「合併寄送」﹗奇怪, 怎麼這件東西不讓我合併, 立刻問了轉運商客服：他除了說墨水不能轉運, 完全幫不上忙。我說：都可以選轉運結帳了, 如果不能轉運, 讓我們不能選轉運不就好了...... 最後他要我問淘寶。

淘寶人工云客服上線, 我把過程又說了一遍, 他先說：天貓商家要問天貓, 接著又說有些繁體字看不懂, 要我明天找負責海外的客服........

今天上午, 線上接上海外客服, 我把問題說了第三遍﹗說實話, 真的快飇粗口了。 一開始也是鬼打牆, 「好不容易」客服聽懂我的問題, 開始思考淘寶把商品歸為可直運或轉運, 但實際卻做不到的「責任問題」﹗

但是我要講：「廢話, 責任當然在淘寶。」系統把不能轉運的東西分類成可轉運, 甚至直運, 讓台灣賣家買了之後還要退貨, 損失了「賣家寄出收的運費」和「退貨要付的運費」, 這一切的一切都是淘寶的錯﹗面對這個錯, 淘寶能用一句「對不起」就算了？當然不行, 因為我不要「對不起」, 我要「SOLUTION」﹗而合理的SOLUTIOＮ如下
1. 就個案而言：買家的損失由淘寶負責
2. 就長期而言：確實分類, 避免類似事件發生壞商譽

再回到客服身上：大陸的服務業大家都說不好, 就客服來看, 這相當真實﹗最大的問題就是客服沒辦法站在使用者的立場看事情, 所以不合理的事常發生。並不是說台灣沒有這種爛客服, 只是遇上的機會少很多﹗下回如果您遇到大陸客服, 溝通前請深呼吸, 以免到一半.....被氣死。