通常和家人一起去用餐, 都會點兩百多元的餐點, 所以每次抵用20元(兩格), 沒發生任何問題, 直到上週星期的某一天..... 因為出遊, 所以到了一家陌生的分店--豐原分店﹗
依例點了兩百多元的餐點, 結帳時櫃台卻說只能抵十元! 問她原因, 她答：「店長交代, 每一張百元優惠券每次只能抵一格, 也就是十元, 除非我有第二張折價券......」我聽了以後, 覺得不可思議, 這應該是店長「有意」或「無意」曲解!! 於是立刻打了電話給0800客服專線。電話裡的客服也認為離譜, 於是在我掛斷電話後, 店裡的電話響了, 是總公司客服打來「糾正」店長的電話!
不久後, 店長拿著「免費小菜券」送我, 她表示「是新進員工搞錯了.....」, 但是從頭到尾沒說對不起.....而且到底是「員工搞錯」還是「店長指示」呢??
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綜觀以上事件的過程, 最值得嘉許的是三商巧福的客服!! 能在第一時間理解客戶的問題, 同時做明快的處理, 這讓我對三商巧福的信心算是維持住了。但是對於事件本質來說, 我認為並沒有解決問題。促銷遭分店誤解後, 美意不再, 有多少顧客吃了悶虧呢？吃了悶虧的客戶或多不在意, 但在意的是不是就直接不再來了呢? 總公司對於類似事件的稽核是不是有什麼疏漏呢？
有人勸我, 別理三商巧福的服務品質! 我說「不行, 因為我還會再去!」而再去的時候, 我期待的是一個更好的用餐品質。這一點, 三商巧福的高層如果能充份理解, 那才是店家和顧客的福氣!
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